Voyages extraordinaires

Le Service Client, la voix & les oreilles de VeryChic

Pour comprendre VeryChic, il faut passer une journée au service client.

Ces mots prononcés lors de ma première réunion chez VeryChic par Nicolas Clair, co-fondateur de l’entreprise, ont fait naître en moi une certaine curiosité à l’égard du Service Client, désormais connu sous le nom de Customer Experience. Répondre au téléphone pour aiguiller, conseiller, aider les clients VeryChic, voilà un métier dont je serais bien incapable. Patience, réactivité, organisation et assurance sont les qualités requises pour faire partie de cette équipe indispensable à l’entreprise, et dont j’étais déterminé à aller découvrir le fonctionnement.

J’ai donc eu la chance de passer, non pas une journée, mais quelques heures en compagnie d’Inès du Service Client. Elle a eu la gentillesse de m’expliquer les rouages d’un métier dont vous vous rendrez compte de l’importance. Le département Customer Experience est véritablement la voix et les oreilles de VeryChic. C’est grâce à ce service client que l’expérience VeryChic ne se limite pas au séjour dans l’un de nos hôtels extraordinaires. Elle a lieu également avant et après le voyage !

À peine me suis-je installé aux côtés d’Inès que son téléphone a sonné.

Inès de chez VeryChic, que puis-je faire pour vous ?

Inès de chez VeryChic

Cela fait un an qu’Inès travaille au département Customer Experience de VeryChic. Auparavant, elle a exercé ce métier pour le compte d’une autre entreprise. Elle me confie que le service client chez VeryChic est bien plus complexe. Les rouages et le système des ventes privées font appel à de nombreux partenaires différents avec lesquels il faut interagir. Résultat, les problèmes que peuvent rencontrer les clients sont plus difficiles à résoudre. Avant, il me suffisait d’appuyer sur un bouton et le problème était réglé.

Mais cette complexité du service client a un côté enrichissant, voire exaltant. Car lorsque je lui fais part de ma phobie du téléphone, elle me répond : Je préfère répondre au téléphone que répondre aux mails, il y a un côté plus imprévisible. Oui, répondre aux mails est l’autre partie de son métier, dont elle m’explique le fonctionnement entre deux appels téléphoniques. Ce département Customer Experience a une organisation bien huilée !

Au service des clients

L’équipe est répartie entre ceux qui répondent au téléphone et ceux qui répondent aux mails, avec un système de roulement. J’ai eu de la chance : ce matin-là, Inès était chargée de répondre au téléphone. De 9h à 11h, ça n’arrête pas. Dès que je raccroche, ça sonne à nouveau.

Les deux tâches principales du service client sont la vente et l’après-vente. Inès m’explique que les appels pour les ventes ont lieu généralement le soir et le week-end. Le matin, ce sont principalement des appels d’après-vente. Le premier client à appeler souhaiterait annuler son séjour en Corse pour cause de mauvais temps. Inès lui demande son numéro de réservation : c’est toujours la première étape. Cela lui donne accès à une grille très complète contenant toutes les informations sur la réservation du client. Le suivi est donc impeccable. Malheureusement, monsieur n’ayant pas souscrit à une assurance annulation, il ne pourra pas être remboursé. Mais Inès lui propose alors de déplacer les dates de son séjour. Le client, ravi de cette nouvelle, souhaite prendre le temps d’étudier la question.

Le téléphone sonnera toutes les cinq minutes, ce qui correspond, en deux heures, à une vingtaine d’appels. Aucun ne fut désobligeant ou désagréable pour Inès, et chaque client parut très satisfait de la réponse apportée.

Certains émettent des demandes assez vagues. Je voudrais partir en novembre, là où il y a du soleil. Inès doit donc suggérer des destinations. Parfois, les requêtes ne concernent même pas VeryChic. Des demandes d’assistance pour imprimer des billets, pour utiliser un ordinateur, pour s’enregistrer sur un vol, Inès en a tous les jours. Mais elle accompagne étape par étape le client en difficulté. Voilà la preuve d’un service client d’une grande qualité.

En première ligne

Un appel retient particulièrement mon attention. Le client doit partir à Milan et s’inquiète de savoir ce qu’il doit montrer à la réception de l’hôtel une fois sur place. Inès lui indique que la confirmation de réservation reçue par mail sert à cela. Elle raccroche et me confie que lorsque ce genre d’appels survient, il est de son devoir d’en faire part à son équipe afin que l’information soit mieux précisée lors de la réservation en ligne. Étant donné que le département Customer Experience est en contact direct avec les clients, il est le mieux placé pour amener des changements dans l’entreprise et ainsi améliorer l’expérience client. VeryChic, qui met le client au centre de ses préoccupations, est donc en perpétuelle adaptation.

Mais être en première ligne signifie également que le département représente VeryChic auprès des clients. Il doit donc être crédible. C’est là que j’ai découvert une partie du métier que je ne soupçonnais pas : Inès doit régulièrement se tenir au courant de l’actualité, pour être informée de tout ce qui pourrait avoir un impact sur le tourisme : grève des compagnies aériennes, catastrophe naturelle, attentat etc. Cela lui permet de mieux gérer les différentes demandes relatives à ces aléas.

Le service client, un vrai travail d’équipe

Si le service client est en première ligne, ce n’est pas pour autant qu’il doit gérer toutes les demandes seul.

Il est notamment régulièrement en liaison avec les hôtels pour répondre de la meilleure des façons aux demandes des clients. Par exemple, dans la matinée, une relation triangulaire s’est instaurée entre un client, un hôtel à Marseille (dont j’avais deviné l’emplacement dès les premiers mots de l’interlocuteur) et Inès qui tâchait de concilier les désirs des deux premiers.

De même, le département est en relation avec le service informatique lorsque les clients rencontrent des difficultés avec le site internet ou l’application mobile. Enfin, il travaille en étroite collaboration avec les chefs de produit à l’origine des offres. Quel que soit l’interlocuteur, l’objectif est toujours de répondre de la manière la plus efficace et la plus rapide à la demande du client. Et ce 7 jours sur 7 !

Finalement, ai-je mieux compris VeryChic comme l’avait promis Nicolas Clair ? Assurément ! Mais surtout, ce qui est le plus clair désormais pour moi, c’est la raison pour laquelle les clients réservent leurs voyages avec VeryChic : c’est la garantie d’une expérience extraordinaire avant, pendant et après le séjour.

The author: Adrien Bez

La curiosité, la rêverie, l’ouverture d’esprit... Autant de facettes de ma personnalité qui font que j’aime chercher la beauté partout où elle se cache, que ce soit dans mes lectures, mes voyages, ou par des découvertes artistiques. Comme disait Sylvain Tesson : « La vie ne devrait être que cela : l’hommage rendu par l’adulte à ses rêves d’enfant ». Alors, partageons nos expériences et vivons !
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